Jak zachęcić klienta do spotkania online?

W Rendart już od lat pracujemy zdalnie z klientami i zespołem w czasie realizacji materiałów graficznych i wizualizacji dla inwestycji deweloperskich. Od roku przeszliśmy do sieci również w działaniach sprzedażowych, gdyż coraz więcej klientów trafia do nas z całej Polski i spotkanie fizyczne byłoby albo niemożliwe, albo bardzo kosztowne czasowo. Jednocześnie zależało nam na zachowaniu wysokiego standardu komunikacji z klientem, podobnego do spotkania twarzą w twarz.

Za pomocą samej komunikacji e-mailowej byłoby to niewykonalne. Rozmowy telefoniczne również nie dają odpowiedniej jakości. Świetnie sprawdzają się za to telekonferencje. Warto podkreślić, że bardzo często tego typu spotkanie łatwiej umówić nawet z osobą, z którą moglibyśmy zobaczyć się twarzą w twarz, ale stracilibyśmy np. czas na dojazdy lub organizację kalendarzy.

W przypadku inwestycji deweloperskich większość działań marketingowych skupia się na skierowaniu klienta do biur sprzedaży. Niestety w ostatnich dniach tego typu interakcja z klientem stała się w większości firm deweloperskich po prostu niemożliwa, czy to ze względu na niechęć klientów do spotkań z obawy o swoje zdrowie, czy z kolei poprzez wysłanie pracowników biur sprzedaży na urlopy lub tzw. “home office”. Co w takim przypadku mogą zrobić deweloperzy, aby nie stracić możliwości rozmowy z klientami? Jak przekonać klientów (i pracowników) do spotkań online? Jak ułatwić pracownikom odnalezienie się w tej nowej formie komunikacji? 

Pokazać jej wartość i jak prosto jest się w ten sposób spotkać!

Od czego zacząć? 

Jak zawsze od przygotowania, bo to właśnie dobre przygotowanie sprawia, że my czujemy się swobodniej, a klient spokojniej przed, w czasie i po spotkaniu online.

Procedury 

Zacznij od poinformowania klientów, że jesteś gotowy i otwarty również na spotkania online. Umieść taką informację na stronie, profilu w social mediach. Możesz stworzyć dedykowany formularz/podstronę, gdzie klienci będą mogli zapisać się na takie spotkanie. Warto zastanowić się nad skorzystaniem z oprogramowania do umawiania spotkań np. calendly.com. 

W naszych działaniach staramy się jak najszybciej umówić telekonferencję. Nierzadko udaje się to już w czasie pierwszej rozmowy telefonicznej. Po wstępnym poznaniu potrzeby klienta pytamy, czy jest akurat przy komputerze. Jeśli tak, sugerujemy szybkie połączenie się w formie telekonferencji, przedstawiając wartości jakie daje ta forma: możliwość pokazania realizacji podobnych do jego inwestycji, analiza jego materiałów, lepsze poznanie potrzeb i wymagań, dynamiczniejsze działanie, niż w toku wymiany mailowej. Jeśli klient nie ma możliwości spotkania się online w danym momencie, umawiamy rozmowę na najszybszy możliwy termin, najlepiej tego samego dnia. Tu warto poprosić od razu o adres e-mail, by wysłać na niego zaproszenie z kalendarza z linkiem do telekonferencji. 

WAŻNE: Część klientów może nie czuć się komfortowo z rozmową z użyciem kamerki (są np. u siebie w domu), więc w czasie rozmowy zachęcającej do spotkania online podkreśl, że obraz z kamery nie jest konieczny.

Sprzęt i stanowisko pracy

W idealnych warunkach obie strony siedzą przed ekranem komputera, z dobrze skonfigurowanymi słuchawkami, mikrofonami, kamerkami, szybkim łączem i w cichym pomieszczeniu. W praktyce staramy się zrobić po naszej stronie wszystko, aby było nam jak najwygodniej i jednocześnie, by jak najbardziej ułatwić rozmowę klientowi. Jeśli nie posiada lub nie potrafi dobrze uruchomić urządzeń audio, warto po prostu rozmawiać przez telefon, a komputera używać jedynie do prezentowania omawianych zagadnień i ew. pokazania twarzy w kamerce. Kamerka jest elementem przydatnym, ale ważniejsze jest płynne prezentowanie ekranu, więc w przypadku słabszego łącza lepiej ją wyłączyć. Jeśli pracujesz z domu poproś rodzinę o nie przeszkadzanie w czasie rozmowy. 

Oprogramowanie

Najważniejszą aplikacją będzie program do telekonferencji. My używamy Evenei Premium (płatne, raczej do webinarów), Google Meets (w ramach płatnego pakietu GSUIT) i ZOOM. Do rozmów 1 na 1 najodpowiedniejszy będzie ZOOM – darmowy w przypadku rozmów 1 na 1, z bardzo dobrą aplikacją PC, mobilną i wersją przeglądarkową. Daje możliwość udostępniania swojego ekranu oraz dodawania spotkań do kalendarza. Klient otwierając przesłany przez nas link może otworzyć rozmowę w przeglądarce lub pobrać aplikację na komputer (zalecane). Dodatkowo: 

• Pilnuj, aby mówiła tylko jedna osoba na raz. 
• Wyłącz aplikacje dające powiadomienia na pulpit (FB, Messenger, e-mail), aby nie rozpraszać klienta i siebie. 
• Jeśli korzystasz w czasie prezentacji z przeglądarki, warto i tu zrobić porządek (zakładki, historia przeglądania). 

Warto pomyśleć również o Wherby – działa w przeglądarce, pozwala generować prosty link do połączenia.

Materiały pomocnicze

W przypadku materiałów przygotuj wszystkie potrzebne informacje, które standardowo przedstawiasz klientom w biurze sprzedaży. Tworząc materiały marketingowe dla naszych klientów dużą wagę przykładamy do jasnego, atrakcyjnego zaprezentowania wszystkich cech i walorów inwestycji. Kierujemy się zasadą od ogółu do szczegółu – czyli od walorów lokalizacji w kontekście regionu i sąsiedztwa, przez układ osiedla za pomocą wizualizacji 3D, zastosowane materiały, dostępność programu dodatkowego (ogródki, tarasy, garaże, place zabaw), aż po układ wnętrz za pomocą rzutów 3D i spaceru wirtualnego. 

Wszystkie te materiały, harmonogram budowy, dokumenty formalne czy informacje odnośnie finansowania powinieneś umieścić w jednym folderze, na wyczyszczonym pulpicie, tak aby mieć je szybko pod ręką, i nie tracić czasu na szukanie ich w czasie telekonferencji. 

Najlepiej umieścić je w prezentacji (Powerpoint, Google, Wps Office), każdą na osobnym slajdzie. Nie stosuj zbyt małej wielkości napisów. Najlepiej skupić się na hasłach, by slajd tylko wspierał to co masz do powiedzenia klientowi. 

Przygotowaliśmy dla Was szablon takiej prezentacji w wersji edytowalnej w Google Prezentacje. Możecie skopiować go do siebie i pracować nad nim onlinowo z zespołem. Instrukcje zajdziecie w samej prezentacji.  

Po rozmowie

Nie zapomnij o ustaleniu dalszych kroków: wysłaniu podsumowania rozmowy, umówieniu kolejnej rozmowy, skontaktowaniu klienta np. z pośrednikami kredytowymi, którzy również są przygotowani na spotkanie online. 

Co dalej?

Spotkania online mogą być bardzo efektywną alternatywą dla spotkań fizycznych. W naszych doświadczeniach nie mają z nimi problemu ani osoby młode, ani starsze, jeśli przeprowadzi się je przez aspekty techniczne. Jeżeli potrzebujecie wsparcia w przygotowaniu swojej firmy na działania online, możecie skorzystać z 30 min. darmowej konsultacji.